客服專員

職位類別：

一、客戶咨詢與報(bào)名服務(wù)
全渠道咨詢響應(yīng)
通過電話、官網(wǎng)留言、微信 / QQ、線下門店等渠道，及時解答客戶關(guān)于無人機(jī)培訓(xùn)的各類疑問，包括課程類型（如考證班、行業(yè)應(yīng)用班、航拍進(jìn)階班等）、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、上課時間、機(jī)型設(shè)備、就業(yè)前景等。
針對不同客戶需求（如個人愛好者、行業(yè)從業(yè)者、企業(yè)采購等），精準(zhǔn)推薦適配課程，例如為農(nóng)業(yè)從業(yè)者重點(diǎn)介紹植保無人機(jī)培訓(xùn)的政策補(bǔ)貼與實(shí)操場景。
報(bào)名引導(dǎo)與流程跟進(jìn)
協(xié)助客戶完成報(bào)名手續(xù)，包括資料審核（如身份證、學(xué)歷證明、飛行經(jīng)歷證明等）、合同簽訂、費(fèi)用支付（支持分期或企業(yè)轉(zhuǎn)賬等方式），確保流程順暢。
主動跟進(jìn)意向客戶，通過定期回訪（如 3 天內(nèi)二次跟進(jìn)）推動轉(zhuǎn)化，例如針對猶豫客戶提供試學(xué)體驗(yàn)課或老學(xué)員案例分享。
二、教學(xué)服務(wù)與學(xué)員跟進(jìn)
課前準(zhǔn)備與通知
在開課前 3-5 天，通過短信 / 微信 / 電話向?qū)W員發(fā)送《入學(xué)須知》，內(nèi)容包括上課地點(diǎn)（如理論教室地址、實(shí)操飛行基地坐標(biāo)）、需攜帶物品（如身份證、U 盤）、安全注意事項(xiàng)（如禁飛區(qū)知識、無人機(jī)法規(guī)）等。
為外地學(xué)員提供交通住宿指引，例如對接合作酒店或推薦地鐵出行路線。
課中支持與反饋收集
定期回訪在讀學(xué)員，了解學(xué)習(xí)進(jìn)度與體驗(yàn)，例如在課程中期（如第 5 天）詢問 “對講師的實(shí)操演示清晰度是否滿意？”“是否需要增加模擬器訓(xùn)練時長？”
收集學(xué)員對講師教學(xué)方式、設(shè)備性能、課程內(nèi)容的意見，及時反饋給運(yùn)營部門協(xié)調(diào)改進(jìn)，例如學(xué)員反映某機(jī)型遙控器操作復(fù)雜，可建議講師增加分組指導(dǎo)環(huán)節(jié)。
課后結(jié)業(yè)與證書服務(wù)
協(xié)助學(xué)員完成考試報(bào)名（如民航局無人機(jī)駕駛員執(zhí)照考試），提醒考試時間、地點(diǎn)及所需材料（如準(zhǔn)考證、照片）。
跟進(jìn)證書發(fā)放進(jìn)度，主動告知學(xué)員證書編號查詢方式，并提供電子證書下載指導(dǎo)。
三、投訴處理與客戶關(guān)系維護(hù)
客訴響應(yīng)與解決
建立標(biāo)準(zhǔn)化客訴處理流程，在接到投訴后 1 小時內(nèi)響應(yīng)，24 小時內(nèi)反饋處理方案。例如學(xué)員投訴 “實(shí)操場地臨時變更未提前通知”，需第一時間致歉并協(xié)調(diào)補(bǔ)課或交通補(bǔ)償。
針對重大投訴（如安全事故、資質(zhì)質(zhì)疑等），及時上報(bào)管理層，配合法務(wù)或運(yùn)營部門共同處理，避免品牌聲譽(yù)受損。
客戶分層與長期維護(hù)
根據(jù)學(xué)員背景（如行業(yè)、考證類型、消費(fèi)金額）進(jìn)行分層管理，例如為企業(yè)客戶建立專屬服務(wù)群，定期推送行業(yè)解決方案（如電力巡檢無人機(jī)最新技術(shù)）。
通過節(jié)日問候（如春節(jié)、無人機(jī)行業(yè)展會期間）、會員活動（如老學(xué)員免費(fèi)復(fù)訓(xùn)、飛行比賽邀約）提升客戶粘性，促進(jìn)轉(zhuǎn)介紹。
四、數(shù)據(jù)整理與市場支持
客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
每日 / 每周整理咨詢數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)高頻問題（如 “考證通過率是多少？”“植保無人機(jī)培訓(xùn)是否含農(nóng)藥知識？”），形成《客服問答手冊》并同步給銷售、市場部門，優(yōu)化宣傳話術(shù)。
分析客戶流失原因（如價格敏感、課程時間沖突、對設(shè)備不滿意等），每月輸出報(bào)告，為課程定價、排期調(diào)整提供依據(jù)。